2. Aktivno poslušajte: Dovolite stranki, da brez prekinitev izrazi svoje skrbi. Pozorno poslušajte in poskušajte razumeti njihovo perspektivo.
3. Opraviči se: Tudi če ne verjamete, da ste storili kaj narobe, lahko opravičilo pomaga ublažiti situacijo. Iskreno opravičilo lahko pokaže, da cenite čustva stranke.
4. Sočustvujte: Pokažite, da razumete strankino frustracijo, tako da priznate njena čustva. Recite nekaj takega:"Vidim, zakaj si razburjen ..." ali "Razumem, da te to frustrira ..."
5. Ponudba rešitev: Ko prisluhnete strankinim pomislekom, poskusite ponuditi rešitve ali možnosti za rešitev težave. Bodite proaktivni pri iskanju načinov, kako popraviti situacijo.
6. Priznajte napake: Če ugotovite, da je krivo vaše podjetje ali vi sami, priznajte napako in prevzemite odgovornost. To stranki pokaže, da ste pripravljeni prevzeti lastništvo in rešiti težavo.
7. Ponudite nadomestilo: Po potrebi ponudite nadomestilo, kot je vračilo denarja, zamenjava ali popust. Če pokažete svojo predanost rešitvi situacije, lahko stranko pomirite.
8. Ostanite profesionalni: Ne glede na to, kako se stranka obnaša, ohranite profesionalnost skozi celotno interakcijo. Izogibajte se osebnosti ali prepirom.
9. Vključite vodstvo: Če situacija postane pretežka za obvladovanje ali če stranka zahteva pogovor z upraviteljem, vključite višje organe, ki imajo morda več izkušenj z reševanjem takih situacij.
10. Dokument: Po interakciji dokumentirajte, kaj se je zgodilo, dejanja, ki ste jih izvedli, in izid. To je lahko koristno, če se situacija stopnjuje ali potrebuje dodatno pozornost.
11. Učite se iz izkušenj: Ko se situacija razreši, si vzemite nekaj časa za razmislek o tem, kaj se je zgodilo in kako ste s tem ravnali. Uporabite izkušnjo kot priložnost za učenje, da v prihodnosti izboljšate svoj pristop k ravnanju s težavnimi strankami.