1. Ostanite mirni :Pomembno je, da ohranite mirnost in ne dovolite, da vas jeza gosta prizadene. Odgovorite z mirnim in odmerjenim tonom.
2. Opravičilo: Opravičite se za nevšečnosti, ki jih morda doživljajo, pri tem pa ne prevzemajte odgovornosti za njihovo jezo ali vedenje.
3. Poslušaj: Pustite gostu, da se izrazi in strese svojo jezo. Posvetite jim vso svojo pozornost in jim dajte vedeti, da jih poslušate.
4. Ne jemljite tega osebno: Opomnite se, da gost usmerja svojo jezo na situacijo, ne na vas osebno.
5. Empatija: Poskusite sočustvovati z gostom in razumeti njegove frustracije. Priznajte njihova čustva in pokažite, da cenite njihove skrbi.
6. Reševanje težav: Osredotočite se na specifično težavo, ki povzroča jezo. Raziščite možne rešitve ali alternative za rešitev situacije.
7. Obvestite nadzornika: Če se situacija stopnjuje ali postane zloraba, obvestite svojega nadrejenega ali vodjo za nadaljnjo pomoč in podporo.
8. Možnosti ponudbe: Predstavite možnosti ali izbire gostu, da ga opolnomočite in vključite v iskanje rešitve.
9. Bodite spoštljivi: Z gostom ravnajte spoštljivo, tudi če je do vas nespoštljiv.
10. Dokumentirajte incident: Ko je situacija razrešena, incident natančno in objektivno dokumentirajte za prihodnjo uporabo.
11. Nadaljnje ukrepanje: Po incidentu se pogovorite z gostom, da ga povprašate, ali je zadovoljen z rešitvijo, in se še enkrat opravičite za morebitne nevšečnosti.
12. Samooskrba: Poskrbite zase, potem ko ste imeli opravka s težkim gostom. Ukvarjajte se z dejavnostmi, ki vam pomagajo pri sprostitvi in razbremenitvi stresa.
Ne pozabite, da nikoli ni sprejemljivo, da gost zmerja hotelsko osebje ali ga zlorablja. Vendar pa lahko s profesionalnim obravnavanjem situacije in izkazovanjem empatije pogosto razblinite jezo in najdete rešitev, ki bo zadovoljila gosta, hkrati pa ohranila pozitivno delovno okolje.